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[汽車之家 行業(yè)] 汽車市場競爭日益激烈，4S店為了吸引用戶、留住用戶，可謂使出了渾身解數(shù)，有的改善餐飲水平、開設健身房，有的建立車友會、組織線下活動。相比這些增值服務，位于廣州的一家廣汽傳祺4S店主要以提供“一條龍”式的服務和專業(yè)的維修能力為著力點，在當?shù)亟⑵鹆肆己玫目诒⒊蔀槿珖N量最高的廣汽傳祺4S店。與此同時，這家4S店還針對二手車置換、新能源汽車營銷進行了創(chuàng)新式探索，本期《購車零距離》我們來到了這家4S店——廣汽傳祺長佳店。

《購車零距離》是汽車之家打造的體驗式探店節(jié)目。我們將體驗式走訪與深度對話相結合，向消費者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務機構的新理念、新服務、新模式，力求增進消費者與商家之間的互動與了解，促進優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗分享與行業(yè)推廣。

60秒快速閱讀：
1、長佳店主要通過溫情的服務體驗、“一條龍”式的服務流程以及專業(yè)的維修能力吸引用戶、留住用戶。
2、維修能力是4S店存在的根本，也是長佳店最重視和不斷提升的部分。
3、面對市場變化，長佳店也在探索新模式，包括有針對性的開展二手車置換業(yè)務、提出新能源汽車免費長測的營銷模式等。

■ “一條龍”式服務和專業(yè)維修能力

長佳店位于廣州市廣園客運站附近，店面面積不是很大，但給人整齊、溫暖的第一感官印象。店內是歐式裝修風格，橘黃色的展廳地板，明亮的落地玻璃窗，周邊錯綜擺放著鮮花和綠植用以點綴。

這家店的總經(jīng)理是鐘宇源，他在2004年進入汽車銷售行業(yè)，先后服務過廣汽本田、廣汽豐田兩大合資汽車品牌，廣汽傳祺是他做的第一個自主品牌，也是經(jīng)營最長的品牌，至今為止已有六年半的時間。

『廣汽傳祺長佳店總經(jīng)理鐘宇源』

他介紹，長佳店在2018年下半年進行了一次翻新，沒有同許多新建的4S店面一樣走“科技風”路線，而是選擇了有溫度和溫情的風格。

在和鐘宇源交流的過程中，我們感覺到，他是一個講求以德服人的經(jīng)營者，他多次提到希望員工能夠開心的工作，這種管理風格能夠給員工帶來更高的歸屬感和認同感，并能夠通過員工傳遞給客戶。

翻新后的展廳將一樓部分業(yè)務移至二樓，一樓的全部面積給到了新車展示區(qū)和客戶休息區(qū)。二層的面積雖然不大，卻覆蓋了二手車置換、汽車保險、汽車金融、精品等多個業(yè)務窗口，甚至還能提供車輛上牌業(yè)務。給用戶提供“一條龍”式的服務，讓用戶盡可能在店內完成更多的流程，正是長佳店的優(yōu)勢之一。

長佳店的另一大優(yōu)勢在于維修專業(yè)度和效率。長佳店是廣汽商貿第一家授權的廣汽傳祺4S店，具有100%的原廠配件和專業(yè)的技師團隊。我們在店里看到，長佳店在維修區(qū)的玻璃門上掛了一張電子顯示屏，上面顯示著每日預約用戶的名字、車型、預約時間、服務內容、服務進度的信息。

從電子屏幕上顯示的預約情況來看，長佳店維修接待效率很高，大概每個小時7位顧客。通過現(xiàn)場觀察，我們看到，預約客戶維修到店后，售后顧問會和車主一起確認車輛狀況，并給用戶一一解釋相關收費情況，以及需要花費的時間。

長佳店的維修保養(yǎng)車間共有8個機修工位，其中有兩個是新能源車位，可供多臺車同時維修。在維修車間安裝了多個攝像頭，維修技師告訴我們，這些攝像頭可以將整個維修保養(yǎng)的過程傳送到用戶手機上，車主可以通過手機App或者休息區(qū)的視頻，觀看車輛維修狀態(tài)，實現(xiàn)維修保養(yǎng)過程中的透明化。

基于有溫度的服務理念、“一條龍”式的服務流程和專業(yè)的服務能力，長佳店的用戶轉介紹率最高達到36%。

■ 靠維修能力留住用戶

當前，汽車電商、廠家直營等多種營銷形式層出不窮，共享出行、自動駕駛等新概念也在沖擊著汽車經(jīng)銷商的利益體系。在體驗長佳店的同時，我們也與店總鐘宇源展開了深度交流。4S店是否還有存在的價值？如何在產業(yè)環(huán)境變化的過程中找到自己的定位？

鐘宇源認為，銷售和服務是4S店的核心業(yè)務，而堅持做好最本原的業(yè)務就是最深的護城河。用戶修車的需求不會消失，這是4S店可以存在的根本。再往長遠來看，如果主機廠在銷售環(huán)節(jié)直接對接用戶，4S店可能會失去銷售入口，但他認為，若能把維修業(yè)務做好，4S店就依舊有生存的空間，只不過是收益結構發(fā)生變化。

而除了賣車和修車，4S店的價值還在于嫁接了金融、保險、精品等業(yè)務，這些都是建立在賣車、修車之上，以主體業(yè)務為流量入口，打造的網(wǎng)絡體系。

另外值得注意的是，4S店現(xiàn)有的一些盈利模式消失的同時，也在增長出新的盈利空間。例如車輛延保業(yè)務，最初高端品牌在做，現(xiàn)在中低端也開始做，這種模式就是此前4S店沒有、新生長出來的收益方式。

鐘宇源介紹，從他進入長佳店的六年時間來看，這家4S店都保持盈利狀態(tài)，哪怕在今年也是賺錢的狀態(tài)。

■ 提供免費長測新能源汽車

盡管整個市場環(huán)境不容樂觀，長佳店已經(jīng)控制了整體局面，但鐘宇源也坦言有焦慮，這個焦慮就是應接不暇的“變化”。

汽車市場的變化要基于中國經(jīng)濟環(huán)境背景來看，整個汽車行業(yè)都面臨洗牌，“這段時間會比較長，你要定位好，一定要有定力”。

在市場冷淡的大環(huán)境下，“活下去”幾乎是所有4S店的想法。但4S店不得不面對的是，高企的店面成本和人力成本。“用工、租地，包括利息成本，這三大成本已經(jīng)把4S店壓的很費勁了”，鐘宇源介紹。

開源節(jié)流是所有4S店都在采取的策略，今年年初，長佳店就開始執(zhí)行這一策略，用可行性的項目指標來保障穩(wěn)定經(jīng)營，從各個環(huán)節(jié)省錢，包括像銀行刷卡手續(xù)費、銀行的存款利率等。“我們整個華南區(qū)域那么多店，相關資源都要談，讓大家抱團取暖”。

目前，長佳店同時經(jīng)營著燃油車和新能源汽車產品，鐘宇源認為，一店多品牌經(jīng)營是未來趨勢，這可以控制成本、提高使用效率，如果拆分兩個店來做的話，經(jīng)營成本要增加幾百萬元。

在開源節(jié)流的基礎上，長佳店也在尋找新的上升空間。首購用戶和換購用戶是存量市場的兩個不同群體，長佳店通過經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，傳祺GS8、GM8、GS5等傳祺品牌下的高端產品，有30%-40%都是增購客戶群體及換購客戶群體，分析出這樣的結論，就可以更有針對的匹配市場和消費者，做二手車置換業(yè)務。

長佳店還針對新能源汽車推出體驗式營銷。新能源汽車從2013年開始走向私人消費者市場，盡管近幾年銷量連年增長，但對于普通消費者來說，新能源汽車的認知度還沒有那么高。“體驗式銷售非常重要”，鐘宇源笑稱，“我去年就鼓搗廠家，讓他們在廣州投100臺車，全部做體驗，給了我們130臺。”

當前，消費者購買新能源汽車主要還是受到限牌政策影響，對新能源產品并沒有真正接受。他認為，要用戶接受新能源汽車，首先就要培養(yǎng)用戶認知度，而這需要花費很長時間，因此，他把從廠家拿到的130輛新能源汽車全部免費給用戶做長期試駕。這在全國范圍來看，也是一個有創(chuàng)新精神的嘗試。

編輯總結：

通過實地探店來看，長佳店能夠持續(xù)保持較好的銷售業(yè)績，主要取決于精心營造的溫情式服務體驗、全面便捷的服務流程、透明化的服務體系以及專業(yè)的維修能力。在此基礎之上，長佳店還針對二手車置換、新能源汽車營銷等進行了創(chuàng)新式探索，相信這些有益的嘗試也將逐漸發(fā)揮作用，幫助其更好的服務用戶、留住用戶。（文/汽車之家 肖瑩）