前言：伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產品研發、品牌建設、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關系最為密切的除了產品本身之外，還有消費者買車后經銷商端帶給消費者的服務和維修保養。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關注產品外的服務方面。
相信每一個車主都和自己身邊的4S店以及經銷商打過交道，而4S的店的服務好壞，也是廠家經銷商管理水平以及服務理念的體現。如何準確衡量消費者對于服務體驗的滿意度，進而提升服務水平成為各企業關注的重點，是廠家以及業界都在關注的問題。
[汽車之家 新聞]就目前市場中越來越被重視的售后滿意度問題，汽車之家聯手中國最大的汽車市場咨詢公司益普索汽車(Ipsos Auto)，通過在線調研獲得了一份關于消費者對于售后滿意度（CSI）的數據，消費者對于哪些品牌的售后最為滿意？哪些品牌的售后服務項目有待改進？我們今天就為大家帶來相關內容的解讀。相信如果未來廠家能夠將相應問題解決的話，不僅能夠讓消費者擁有更好的用戶體驗，同時還能夠增加品牌的忠誠度。當然，我們的“汽車之家發布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章，我們也會陸續為大家帶來相關行業調查數據的分析。
汽車之家數據研究中心簡介：
汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯網數據庫平臺來進行汽車和互聯網行業的大數據分析，是汽車行業的消費洞察者和企業管理經營的咨詢者。經過六年的持續追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區日均超過790萬的汽車消費者瀏覽軌跡，以及超過60萬的真實車主行為數據。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數據支撐。
益普索簡介：
益普索(Ipsos)是全球領先的市場研究集團，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團。益普索于2000年進入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業研究產品線和行業專長，研究領域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究、媒介研究、公眾事務與社會研究、滿意度與忠誠度研究、數據采集與處理，汽車研究以及金融與服務研究。益普索汽車專注于汽車行業，充分結合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務，是中國最大的汽車調研機構之一。
● 售后服務滿意度打分說明
用戶對于售后服務的滿意度（CSI），我們從接車過程、服務顧問、環境設施、收費合理性、保養后的交車、時間合理性以及服務質量、回訪8項著手進行調查，每一項有不同的比重。售后服務滿意度得分報告中得分為所有樣本的千分制得分，具體您可以見下表示意：
我們主要通過的是在線調研的方法進行調查，調查的樣本則是通過汽車之家網站招募，經過招募，我們獲得總樣本量為12036人的數據，下面就為大家帶來此次的分析報告。
● 行業總體售后滿意度現狀分析
根據品牌的不同，我們將目前的行業細分為三個市場。其中：
主流車細分市場自主品牌：包括奇瑞、啟辰、寶駿等31個自主品牌的廣義乘用車市場。
主流車細分市場非自主品牌：包括大眾、通用、豐田、本田等35個合資以及進口品牌的乘用車市場。
豪華車細分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等10個豪華車品牌的乘用車市場。
★ 行業總覽
下面這張表是自主、非自主以及豪華三大類品牌的一個總表，反映了目前車市的總體情況。從最終得分來看，目前的行業總體平均得分為793.8分。從整體行業情況分析來看，廣大消費者對于服務顧問的接待禮貌程度還是比較滿意的，打分最高。排在第二位的則是車身干凈且車況良好，這和一般維修保養后4S店會給大家洗車有一定關系。
從得分較低的項目來看，售后服務中心設施以及收費合理性還有回訪這三項的得分較低，尤其是其中的收費合理性上。由于總表涉及了自主、非自主以及豪華三大類型，因此雖然這三項得分相對較低，但不同類型品牌的得分還是有所區別的，我們后面會根據不同類型品牌進行詳細說明。
從總排名來看，雷克薩斯、一汽馬自達、寶馬、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五。在行業總體排名前十的品牌中，日系品牌占據了6席。下面我們將分別從不同維度來看下各大類品牌的情況。
★ 細分市場：豪華品牌
首先我們看到的是豪華品牌的情況。豪華品牌的表現（圖中藍色柱狀圖）和行業總體（圖中灰色柱狀圖）相比，各方面的服務水平均要高于總體市場，在普遍超越市場平均水平的同時，其售后服務中心建設的打分最高，這也是和其豪華品牌的定位以及對于4S店建設的投入是分不開的。而在這些項目中，其收費合理性以及時間合理性相比市場整體優勢并不明顯。
目前一些豪華品牌實行免費保養，這會提升其對于收費合理性的打分。此外，收費合理性其實也是消費者對于收費的一個預期反饋。有些豪華品牌保養收費雖然絕對值上比較高，比如寶馬3系的小保養價格（1萬公里時）為1005元，雖然費用已經上千元了，但是對于3系這個價位的車以及對于其車主來講，這個價格并不高，符合預期，因此對于其合理性的打分也相對較高。
客戶回訪環節主要指的是對該售后服務中心提供售后服務后對消費者的關心程度（如通過電話、短信與您聯系，提醒您進行車輛保養等）進行打分評價，而從調查結果的反饋來看，豪華品牌在這點上做的不錯。
從最終的豪華品牌售后滿意度排名來看，雷克薩斯、寶馬以及凱迪拉克位列前三位。我們此前也對其中一些豪華品牌進行過暗訪，從暗訪結果來看，雷克薩斯品牌的表現確實在目前的豪華品牌中表現位列前茅。（查看詳情）
奔馳則在參與排名的六個品牌中排名墊底，我們分析這和奔馳保養此前一貫比較貴是有關的。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統計學意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）但奔馳于7月1日發布了新的保養政策（查看詳情），保養價格進行了下調，這一調整有望提升奔馳未來的得分，我們也將在未來的調查中一看究竟。
