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[汽車之家 行業] 如果你要問為何雷克薩斯的口碑能夠獨領風騷，除了其“純進口”的Buff之外，很多消費者會說，優質的售后服務是雷克薩斯保持高口碑的重要因素，這一點說的確實沒錯。9月26日，在廣州舉行的2019雷克薩斯中國售后服務技能大賽決賽再次讓外界見識到其在售后服務方面的獨到之處，這也正是雷克薩斯能夠實現逆勢增長的“秘訣”所在。

30秒讀懂全文：
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務理念是什么？這一服務理念能夠為雷克薩斯帶來什么？
2.持續開展9年的雷克薩斯售后服務技能大賽的作用是什么？2019雷克薩斯售后服務技能大賽的亮點在哪里？
3.今年前8個月，雷克薩斯在華銷量增長迅速，已經成為豪華品牌第二陣營當中的佼佼者。

■獨到的“3S”服務理念

眾所周知，豪華品牌在售后服務方面要比主流合資品牌或是中國品牌做得好一些，而在豪華品牌當中，雷克薩斯的售后服務則更具特色，這一點與其獨到的“3S”服務理念有著密不可分的關系。

『正確+親切=信賴』

什么是“3S”理念？按照雷克薩斯的說法就是“SEIKAKU”（正確）+“SHINSETSU”（親切）=“SHINRAI”（信賴），用正確和親切的服務贏得顧客的信賴。聽起來相當平凡，但就如同雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁所說，“把平凡的事情平凡的堅持下去，就能夠創造非凡。”也就是上述看似平凡的服務理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑。

『雷克薩斯中國執行副總經理大竹仁』

在“正確”與“親切”兩大基石上面，雷克薩斯又做了諸多分解動作。“正確”代表著正確的人才培養方式、正確的基礎服務技能強化以及正確的持續改善服務標準，而“親切”則包含了用車無憂、用戶關愛活動及優質的服務體驗。

“3S服務理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠，真心服務客戶，這是雷克薩斯品牌的核心競爭力，正是以心至誠和3S服務理念幫助雷克薩斯在中國市場取得成功。”雷克薩斯中國售后服務技術支援部部長肖巍在講述何為“3S”服務理念時這樣總結稱。

■為驗證服務水平而打造的“技能大賽”

我們都知道，提出一個理念很簡單，但是想要把一個理念進行落地，其難度大概率會增加數倍，而售后服務技能大賽，便是雷克薩斯推進并驗證旗下經銷商售后服務水平及落實情況而特意設計的環節。

『2019雷克薩斯售后服務技能大賽』

據悉，雷克薩斯售后服務技能大賽已經持續舉辦了9年，每一屆技能大賽都會關注售后服務流程當中的一環或多環，今年的技能大賽聚焦在服務顧問及噴漆科目之上。在決賽之前，來自雷克薩斯全國211家經銷商的眾多服務顧問及技師就已經經過了激烈的比拼，最終僅有9名服務顧問及9名技師進入決賽圈，而這些優秀的服務顧問及技師將角逐兩個科目的冠亞季軍。

『雷克薩斯ES(參數|詢價)』

拋開詳細的比賽過程不談，一位售后服務顧問的比賽細節讓在場所有人印象深刻。在服務顧問比賽科目當中，這位服務顧問抽到了“顧客8公里售后保養情景再現”這個命題。在細致的服務過程當中，這位服務顧問注意到女車主的絲襪有一個極小的破洞，發現之后馬上為女車主提供了多種絲襪進行選擇，并安排女車主在隱秘空間進行換裝，這一做法得到了諸多評委的認可。

『最終獲獎選手及雷克薩斯高管團隊』

實際上，這樣的情景并非僅存在于售后服務技能大賽當中。在現實中，雷克薩斯旗下經銷商的售后服務顧問也會注意用戶各種各樣的“非售后”需求，即便這些需求與用戶買車、用車沒有什么關系，他們也會盡最大努力為用戶排憂解難。

■逆勢而上的雷克薩斯

據相關統計數據顯示，今年前8個月，中國汽車市場銷量約為1610萬輛，同比下降11%；而豪華車市場累計銷量約為141.6萬輛，同比增長10.9%。也就是說，豪華車市場成為中國汽車車市場當中少數呈現正向增長態勢的細分市場。

『雷克薩斯UX』

再來看雷克薩斯的銷量成績，今年前8個月，其累計銷量約為12.69萬輛，同比增長了24.9%，大幅領先于中國汽車市場銷量及豪華車市場的平均增速水平，而在豪華品牌第二陣營當中，雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發縮小，兩者之間的銷量差距已不足2萬輛。

『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬輛，同比增長24.9%』

自2005年入華以來，憑借個性化的品牌理念及產品體系，雷克薩斯贏得了大批消費者的青睞，截至今年6月份，雷克薩斯在華累計銷量已經超過100萬輛。而通過不斷精進的售后服務水平，雷克薩斯在終端市場則能夠始終保持較高的口碑，產品+服務的良性循環為雷克薩斯打通了逆勢增長的進擊通道。（文/汽車之家 王林）