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[汽車之家 行業(yè)] 不久前，數(shù)萬(wàn)哪吒車主遭遇尷尬一幕：手機(jī)App突然斷網(wǎng)，車輛變成＂鐵疙瘩＂。有人被反鎖車外，在地下車庫(kù)干等兩小時(shí)；有人發(fā)現(xiàn)自己的續(xù)航數(shù)據(jù)卡在三天前；有用戶所有門都打不開，最后用APP打開了后備箱。

如果說(shuō)臨時(shí)斷網(wǎng)尚可忍受，那么當(dāng)車企資金鏈斷裂時(shí)，車主面臨的將是系統(tǒng)性服務(wù)崩塌。

一位滿4.3萬(wàn)公里的哪吒GT(參數(shù)|詢價(jià))580車主，在沒(méi)有任何磕碰的情況下動(dòng)力電池系統(tǒng)突然故障，導(dǎo)致無(wú)法掛擋。找4S店工作人員，對(duì)方說(shuō)“三電質(zhì)保作廢”，這可把車主整絕望了，難道23萬(wàn)買了一個(gè)“電動(dòng)骨灰盒”嗎？而對(duì)方的解釋是，“電池廠家現(xiàn)在不愿意給電池走質(zhì)保，因?yàn)槟倪盖妨怂麄?億多的款沒(méi)有付。”

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近五年陷入經(jīng)營(yíng)困境的威馬、高合、愛(ài)馳、極越、哪吒等車企，已累計(jì)產(chǎn)生50萬(wàn)"孤兒車"。這些車主不僅要面對(duì)維修配件斷供、4S店關(guān)停的困境，更要承受車輛隨時(shí)斷網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。

走在路上，你可能看到威馬車主的尾部貼紙：“別碰我，修車沒(méi)件”，或者極越車主用“絕版車，修車巨貴，請(qǐng)勿靠近”的貼條。如果你覺(jué)得荒誕，這正是智能電動(dòng)汽車時(shí)代的黑色幽默。

原全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李金勇在與汽車之家溝通時(shí)表示，“目前現(xiàn)狀是沒(méi)有任何保障的。按照三包法規(guī)定——“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，但在現(xiàn)實(shí)操作中，如果配件斷供，經(jīng)銷商即使被訴訟，也無(wú)力為車主解決實(shí)際的維修難題。”

面對(duì)這樣的情況，這些“孤兒車”車主的權(quán)益到底該如何保障呢？

智能電動(dòng)汽車成長(zhǎng)的煩惱

近年來(lái)，中國(guó)智能電動(dòng)汽車蓬勃發(fā)展，但售后服務(wù)保障卻成為令人擔(dān)憂的短板。“APP斷網(wǎng)”“售后維艱”不是哪吒一家獨(dú)有的問(wèn)題，而是造車新勢(shì)力賽道的普遍現(xiàn)象。

哪吒汽車2024年銷量暴跌50%，工廠停擺，累計(jì)虧損超180億元。2025年年初開始，哪吒官網(wǎng)和車機(jī)系統(tǒng)名義上“維護(hù)升級(jí)”，但短短幾個(gè)月多次發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性斷網(wǎng)。

其實(shí)根本原因很直白——資金緊張導(dǎo)致服務(wù)器、云端維護(hù)不到位，這點(diǎn)在很多新勢(shì)力品牌里不是秘密。

為何經(jīng)營(yíng)困難的品牌售后那么艱難呢？“一旦車企破產(chǎn)，相關(guān)資產(chǎn)分配有嚴(yán)格的優(yōu)先順序——職工工資、抵押債權(quán)具有天然的優(yōu)先受償順序，排到車主售后權(quán)利時(shí)，錢已所剩無(wú)幾。你能訴訟維權(quán)嗎？可以，但難度極高。”乾成律師事務(wù)所塔拉律師對(duì)汽車之家解釋道。

更早之前，多位威馬汽車車主感覺(jué)自己的車輛成為“孤兒車”，先是車機(jī)系統(tǒng)無(wú)法加載，處于暫停服務(wù)狀態(tài)，之后，手機(jī)藍(lán)牙鑰匙“小威隨行”也隨之癱瘓。

這意味著這些倒閉品牌的車型在一輪又一輪的“蘋果新品”面前，將徹底淪為“諾基亞”，就連時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的軟件BUG也再?zèng)]人來(lái)修補(bǔ)了。

如果打開公開投訴網(wǎng)站，搜索“汽車無(wú)法聯(lián)網(wǎng)”，顯示出來(lái)的結(jié)果更是高達(dá)七千多條，覆蓋眾多品牌。這不光出現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)困難的品牌，還有一部分出現(xiàn)在2021年以前上市的車型中。

實(shí)際上，許多車聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)功能，本就是基于3G網(wǎng)絡(luò)的。最近兩年運(yùn)營(yíng)商逐步撤了3G，很多2021年以前的車機(jī)系統(tǒng)、導(dǎo)航、遠(yuǎn)程控制、狀態(tài)監(jiān)測(cè)這類功能立馬癱瘓。

所以也有消費(fèi)者投訴，3G撤網(wǎng)應(yīng)由廠家與運(yùn)營(yíng)商溝通解決，而不應(yīng)由車主買單。廠家應(yīng)免費(fèi)為受影響的車輛升級(jí)或更換相關(guān)設(shè)備。

塔拉律師認(rèn)為，車企在與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司簽訂合同時(shí)，雖然可能存在第三方運(yùn)營(yíng)主體的問(wèn)題，但車企作為直接面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)主體，有義務(wù)確保車主能正常使用車輛。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，車企需承擔(dān)兜底責(zé)任，但具體要根據(jù)購(gòu)車合同中的具體條款來(lái)確定。

相比車機(jī)、app斷網(wǎng)，倒閉車企的售后更是一大棘手問(wèn)題。

要知道，智能電動(dòng)汽車的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入淘汰賽。里斯咨詢報(bào)告顯示，2023年月銷量2000-1萬(wàn)的33家腰部新能源品牌加速向兩端分化。其中5家腰部品牌跨過(guò)月銷1萬(wàn)的門檻向上躋身頭部;而12家品牌月銷跌幅則超過(guò)20%，面臨整合淘汰。

這也意味著，“孤兒車”可能在不久的將來(lái)，從50萬(wàn)擴(kuò)展到百萬(wàn)，甚至更多。

2025年以來(lái)，有大量哪吒車主投訴“維修無(wú)配件”“車載互聯(lián)故障”等。像愛(ài)馳、恒馳、高合等品牌的車主們，也都通過(guò)各種渠道“現(xiàn)身說(shuō)法”，講述自己在車企遭遇經(jīng)營(yíng)困境甚至破產(chǎn)倒閉后的種種遭遇，并借此呼吁能有個(gè)合理的解決方案。

2024年年底極越經(jīng)歷“閃崩”，一度讓汽車圈炸鍋。百度和吉利官方連夜表態(tài)，愿意兜底售后。但等到半年后，在“極越無(wú)聲-我們發(fā)聲”的公眾號(hào)上，依舊不斷有用戶求助，比如“系統(tǒng)bug無(wú)人修”“充電異常”“維修漫無(wú)期限”等問(wèn)題。

兜底承諾雖然讓車主松了口氣，可后續(xù)到底能不能持續(xù)有效？誰(shuí)都在打問(wèn)號(hào)。

智能電動(dòng)汽車斷供后，誰(shuí)來(lái)修？

品牌出局后，車主送修多選擇獨(dú)立汽修廠，但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比想象復(fù)雜。

上海一家汽車維修廠的王師傅告訴汽車之家，新能源汽修中有些零部件可以修復(fù)或替換，相對(duì)容易處理，比如說(shuō)換制動(dòng)片，空調(diào)濾網(wǎng)、鈑金噴漆等等，但只要牽涉到三電都受限，電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)太大，容易著火，都需要去4S店診斷。

當(dāng)然，即使是品牌授權(quán)的4S店，也沒(méi)有權(quán)限打開電池，因?yàn)樯米圆鹧b、維修新能源汽車電池可能涉嫌違法。今年上海嘉定法院還判了一起擅自解鎖電池的案子，兩名維修工獲刑。

新能源汽車除了維修難，消費(fèi)者花費(fèi)的價(jià)格也高。王師傅說(shuō)，“燃油車配件有品牌件和原廠件之分，差價(jià)較大。但新能源汽車配件價(jià)格基本被廠家壟斷，差價(jià)小，一般的維修廠何必搞這些呢，還要擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。”

如果是倒閉品牌的車型，市場(chǎng)沒(méi)有流通的庫(kù)存件怎么辦，王師傅就會(huì)建議他們從事故車或報(bào)廢車上自行尋找拆卸件，之前威馬車主就是這么做的。

汽車之家也遇到過(guò)一位跑網(wǎng)約車的威馬車主。品牌倒了，他天天只能自己淘配件、修車、倒騰系統(tǒng)，還成了微信群里的“售后大神”，幫別人搗鼓解決問(wèn)題。現(xiàn)在他使用的車控APP是由其他車主開發(fā)的“越獄版”小威隨行。

這些自學(xué)成才的高手，其實(shí)實(shí)屬無(wú)奈中的自救典范。

行業(yè)法規(guī)上，《汽車銷售管理辦法》明確寫著“保證停產(chǎn)后10年配件供應(yīng)及售后”。但實(shí)際操作中，只要車企一倒，經(jīng)銷體系很快人去樓空，法規(guī)瞬間淪為空文。

百人會(huì)副秘書長(zhǎng)師建華向汽車之家指出，中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)能一躍成為世界第一，靠的正是“先發(fā)展，后規(guī)范”。早期放開準(zhǔn)入，把創(chuàng)新的手腳解放了，企業(yè)敢闖敢拼。“野蠻生長(zhǎng)”促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)繁榮，但同樣埋下了監(jiān)管和售后配套的隱患。發(fā)展到今天，我們已經(jīng)到了一個(gè)新階段。這個(gè)時(shí)候，必須要補(bǔ)上規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的“短板”了。

理論上如果配件由供應(yīng)商生產(chǎn)，有明確追溯機(jī)制，出故障可以索賠。但遇到廠商拖欠供應(yīng)商貨款，后者也無(wú)力出貨。

以電池為例，如果這款電池是由A廠商提供，那么理論上，這個(gè)電池具備可追溯性。電池在出現(xiàn)故障后，本應(yīng)按照流程由整車廠向電池廠索賠，電池廠再向上游供應(yīng)商索賠。李金勇指出，現(xiàn)實(shí)中，如果供應(yīng)商由于被拖欠貨款而拒絕承擔(dān)責(zé)任，最終車主便很難獲得有效賠償。對(duì)此，可以考慮設(shè)立第三方機(jī)構(gòu)作為協(xié)調(diào)和保障方，比如由商會(huì)或政府相關(guān)部門牽頭，專門負(fù)責(zé)解決此類遺留問(wèn)題。"

不過(guò)，實(shí)際操作起來(lái)也非常難，因?yàn)檫@會(huì)帶來(lái)一些零部件廠商的倒閉，這也是為何李金勇在開篇稱這個(gè)問(wèn)題無(wú)解的原因，畢竟倒閉的廠商基本是弱勢(shì)的零配件廠家在給他供貨。

也有專家建議應(yīng)當(dāng)要求車企為每輛車配備售后保障基金，以應(yīng)對(duì)破產(chǎn)后維護(hù)零部件的供應(yīng)問(wèn)題，但實(shí)際情況，仍然需要政策引導(dǎo)、資金支持以及車企自身的配合才能真正落地。

李金勇也對(duì)保障基金的方式存有顧慮。“關(guān)于‘存款準(zhǔn)備金’的設(shè)想，現(xiàn)實(shí)操作中其實(shí)難以落地。很多車企本身就缺乏資金，更不可能在倒閉前額外拿出一筆錢作為準(zhǔn)備金。即便設(shè)立了準(zhǔn)備金，也面臨實(shí)際分配和使用的問(wèn)題：這筆錢到底該歸誰(shuí)支配？資金用途如何監(jiān)管？此外，由于車企往往拖欠零配件供應(yīng)商的大筆貨款，導(dǎo)致供應(yīng)商無(wú)力、也無(wú)意持續(xù)提供配件和服務(wù)。”

里斯戰(zhàn)略合伙人何松松表示，購(gòu)車之后的售后服務(wù)保障以及零部件供應(yīng)都非常重要。有責(zé)任、有規(guī)模的企業(yè)，理應(yīng)帶頭做好表率，成為行業(yè)的引領(lǐng)者，甚至推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

而師建華的觀點(diǎn)是，如果一個(gè)品牌或者公司不再運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該有一套完整的退出機(jī)制，有其他企業(yè)來(lái)承接它的售后服務(wù)，而不是僅靠指定企業(yè)來(lái)承擔(dān)后續(xù)責(zé)任。因?yàn)槿绻邮值钠髽I(yè)既沒(méi)有獲得相應(yīng)利益，也缺乏配套資源，是難以保障售后服務(wù)質(zhì)量的。

這一點(diǎn)在極越車主源源不斷的維權(quán)案例中展現(xiàn)得淋漓盡致。這也印證了專家的預(yù)判：沒(méi)有法律強(qiáng)制的兜底承諾，終將陷入"承諾響亮、執(zhí)行疲軟"的惡性循環(huán)。

塔拉律師也提醒，即便第三方企業(yè)法律上承接售后職能，實(shí)際能否落實(shí)，還依賴?yán)骝?qū)動(dòng)和完善溝通，車主需利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局等多渠道反饋，政策層面需制定更細(xì)致的監(jiān)控和考核標(biāo)準(zhǔn)，避免落實(shí)流于形式。

實(shí)際上，車企停擺也并不是新鮮事，早期美國(guó)也有一兩百個(gè)品牌，但今天也就剩十來(lái)個(gè)。何松松認(rèn)為，歐美國(guó)家是怎么完善、制定政策，有序的退出，來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)有序發(fā)展，這也值得我們?nèi)パ芯亢蛯W(xué)習(xí)。

買賣之間的決斷與自救

很多車主關(guān)心：如果自己不幸成為“孤兒車”一員，怎么辦？在與多位專家溝通后，汽車之家得出的結(jié)論是——面對(duì)配件斷供、售后服務(wù)癱瘓，法律的手段雖然存在，但執(zhí)行成本高，勝訴后零配件依舊難尋，無(wú)異于“贏了官司輸了車”。

多位專家總結(jié)，有幾條底線必須牢牢記住：

一、優(yōu)先選市場(chǎng)份額大、母公司實(shí)力強(qiáng)的品牌，例如單一車型10萬(wàn)臺(tái)保有量、品牌50萬(wàn)以上的車企。3-5年內(nèi)的倒閉風(fēng)險(xiǎn)較小，選購(gòu)這類車企旗下產(chǎn)品就相對(duì)比較保險(xiǎn)。

二、車主在購(gòu)車時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)商家的質(zhì)保服務(wù)承諾，因?yàn)楹芏噘|(zhì)保千萬(wàn)條只是營(yíng)銷話術(shù)，實(shí)操時(shí)會(huì)設(shè)定十分苛刻的觸發(fā)條件。

三、遇到企業(yè)異常、配件緊張跡象，寧可早點(diǎn)低價(jià)拋售。今年3月，一位上海車主小吳將開了不到8個(gè)月的哪吒U賣了，在他看來(lái)，盡管虧損了一半還多，但長(zhǎng)痛不如短痛，趁企業(yè)還在運(yùn)營(yíng)，趕緊出手。畢竟，威馬、高合等品牌退場(chǎng)后，其二手車因零部件斷供、售后體系崩塌，殘值率暴跌至不足原10%，甚至出現(xiàn)“白送無(wú)人接”的窘境。如今看來(lái)，這是他最好的選擇。

四、若有第三方保險(xiǎn)承保售后維修服務(wù)，那是加分項(xiàng)。當(dāng)然，如果零配件斷供，世界上任何保險(xiǎn)都無(wú)能為力。

塔拉也表示，目前，我們正在行業(yè)內(nèi)部呼吁并建議國(guó)家政策層面能夠采取更有效的前置措施，例如通過(guò)制定相關(guān)法規(guī)或提供前置服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)更好地預(yù)見(jiàn)并規(guī)避未來(lái)可能遇到的售后難題。

希望政策更有力，企業(yè)更守信，行業(yè)更自律。讓智能電動(dòng)汽車，不再讓人恐懼。（文/汽車之家 彭斐）